Natálie - Výjimečná Paní Prodavačka z Kauflandu…
"Laskavost je jako sníh. Vše, co pokryje, zkrásní." Sri Chinmoy
Tento citát si vybavím vždy, když se v modřanském Kauflandu setkám s paní Natálií…
Je to neobyčejná dáma…
Ať již obsluhuje zákazníky u pokladny, anebo vyřizuje v prodejně jejich požadavky, vždy s nimi jedná laskavě…přirozeně…s úsměvem.
Nejednou jsem byla svědkem, s jakým obdivuhodným klidem reaguje na zákazníky, kteří se mnohdy chovají, řečeno diplomaticky, arogantně…
Z paní Natálie však i v těchto vyhrocených situacích, vyzařuje klid…naprostá duševní rovnováha…a respekt k zákazníkovi.
I v případech, kdy si někteří lidé z paní Natálie…dělají hromosvod…a jako blesky po něm sklouzávají emoce zlosti…nespokojenosti…hněvu…rozhořčení…
S klidem, rozvážností a s empatií, aniž by se nechala zaskočit, aniž by reagovala, byť jen zvýšeným hlasem, se snaží nepříjemnou situaci vyřešit…
Samozřejmý přístup?
Nikoli…
Žel, spíše výjimečný.
Ano, známe asi všichni psychologickou poučku asertivní komunikace – nereagovat na negativní emoci stejnou emocí: pokud někdo v konfliktních nebo vypjatých situacích projevuje silné emoce, nemáme na ně odpovídat stejným způsobem…
Pokud bychom takto reagovali, situace se může jenom zhoršit…
Místo toho se doporučuje zachovat klid, aby mohlo dojít k jejímu uklidnění…
Ano… funguje to: když si jedna strana zachová "chladnou hlavu" a udrží si rozvahu, pomůže druhé straně uklidnit se…
Dokážeme to ale vždy?
V každé situaci?
Vraťme se ale k paní Natálii.
Za pět let, co v Kauflandu pracuje, jsme se přiblížily…
Vím, že žije v Praze s rodinou více než dvacet let, její manžel pak téměř tři desetiletí.
Předtím pracovala jako kuchařka, a i v této profesi, jak sama říká, se naučila zvládat stres, když musela připravovat několik jídel souběžně…precizně…rychle…a především s láskou.
Nedalo mi to, abych se paní Natálie nezeptala, co jí vede k empatickému a vždy zdvořilému přístupu ve vztahu k arogantním zákazníkům:
"Nemám ráda konflikty.
Ani z hlediska profese si nemůžu dovolit konflikty.
Mám ráda lidi…chci, aby člověk vždy odešel s úsměvem…
Navíc – moje jednání se mi vrací…
A to mě dobíjí…"
Na "své" zákazníky myslí paní Natálie asi více než na sebe…
Připustí, že občas přijde domů naprosto vyčerpaná…
A kde bere sílu?
"U nás na Ukrajině se říká:
"Ani krok bez Boží Vůle…"
L.K.